푸르덴셜 생명보험
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◈ 프로젝트 개요 ◈고객사 : 푸르덴셜 생명보험
분야 : 금융/보험
프로젝트명 : Internet & Intranet 업무지원 통합 시스템
프로젝트 수행기간 : 2004.11~2005.04
적용 솔루션 : [IN2]DOR, NLP, Navigation & Highlighting Module, Notes Connector
URL : www.prudential.co.kr
고객사 소개
전세계 3,000만 명 이상의 고객을 보유하고 있는 푸르덴셜 생명보험은 130년 전통의 미국회사로써 30여 개국이상의 나라에서 전문화된 재정서비스를 제공하고 있다. 국내 74개의 영업지점을 운영하고 있으며, 고객별 맞춤형 보험 서비스를 약 20여 년간 제공하고 있다.
빠른 고객 서비스의 필요성
보헙산업은 디지털의 전문화와 동시에 금융서비스의 통합, 고객 지향성을 강화하면서 다양한 판매채널, 온라인 판매채널 등 생존전략의 차별화 시켜야 하는 치열한 명제를 안고 있다. 또한, 현재의 금융/보험 서비스업의 사회적 환경 수많은 금융/보험 회사들의 치열한 고객서비스에 따른 고객에 Need에 맞는 빠른 상품 개발 및 서비스 필요성이 절실한 시점이다.
(치열한 보험 서비스→ 다양한 고객 Need→ 고객 Need에 맞는
서비스 필요→ 서비스 차별화)
내부환경은 외부 환경인 고객 서비스를 충족 시키기 위한 내부의
고객/금융/상품 등의 각각의 시스템에 분산되어 있는 정보통합
시스템 구축을 통한 통합 조회/관리/운영 필요성을 느끼게 되었다.
(고객Need→ 상품 검색→ 컨설턴트 서비스→ 고객 Need 만족)
“빠른 고객 서비스” 란 키워드 도출
내부적 시스템의 분산화로 인한 업무의 효율성이 떨어짐으로 인해 단순히 업무의 효율성 저하의 문제가 아닌 외부적으로 고객 서비스 문제로 이어지고 있다는 위험요소로 도출 되었다.
지금의 검색환경은 단순한 키워드 검색을 통해 정확한 데이터 검색이 되지 않고 그로 인해 가장 중요한 고객 서비스에 대한 분석, 상품 도출이 되지 않고 있다는 문제점이 내부적 환경이 외부적 환경의 문제로 이어지는 시스템의 문제로 내부적 환경인 고객/금융/상품정보를 통합 조회/관리/운영을 하여 고객에게 맞는 상품 정보를 제공→ 고객 맞춤형 서비스 상품 개발로 이어지게 하여 “푸르덴셜 생명보험에 서비스 브랜드 가치 확립”이라는 컨셉으로 고객 맞춤형 상품개발 서비스 되는 시스템 개발이라는 기획 방향을 잡고 시스템 구축을 진행하였다.
Life Planner의 효율적 고객응대
통합정보시스템과 차세대 고기능 검색엔진인 [IN2]DOR의 견고한 연동을 통하여 고품질의 검색결과를 제공하였으며 시스템의 만족도와 활용도를 향상하였다. 특히, 자연어처리기술(NLP)을 적용하여 보험컨설턴트의 질의를 정확히 해석하여 검색결과 정확도를 향상시켰으며 검색문장 위치로 자동이동(Auto Navigation) 및 검색된 키워드와 개체(이미지/그래프/차트/표/동영상 등)검색 및 검색결과에 대한 하이라이팅(Highlighting)과 Navigation기능을 제공하였다. 또한, 인덱스 에이전트(Index Agent)통하여 분산된 시스템으로부터 정보를 자동수집, 인덱싱하고 통합 검색하는 고기능 대용량처리를 가능하게 하였다.
Life Planner의 정보활용 개념도
IBM Notes 통합정보 시스템과 자연어처리 기술기반의 대용량 통합 정보검색이 가능한 검색엔진([IN2]DOR)의 연동을 통하여 검색 결과의 품질을 향상시켰으며, 이를 기반으로 보험 컨설턴트의 업무 효율성과 실적 향상에 도움을 주었다. 특히 차별화된 개체검색이 가능하여 정보자산의 활용도를 극대화 시켰다.
대용량 통합검색 [IN2]DOR 도입효과
◈ 이기종 초대용량 분산정보 활용
◈ 고객/상품정보의 실시간 조회
◈ 고품질 / 고기능 / 고가용성의 정보검색
◈ 업무효율 증가를 통한 Life Planner 실적향상
1차적으로 내부적 위험요소인 보험 컨설턴트의 고객/상품/금융 질의에 대한 정확도 및 검색된 키워드와 개체(이미지/그래프/차트/표/동영상 등)검색 등을 통하여 단순한 검색환경에서 보험 컨설턴트의 사용환경을 개선 시간적 생산성을 향상시켜 보험 컨설턴트의 고객 개개인 서비스로 바로 이어지게 되어 고객에게 맞춤형 서비스 상품을 제공 할 수 있게 되고 그로 인한 고객 만족도가 상승하여 푸르덴셜 생명보험 브랜드 서비스에 차별화라는 시스템 구축에 적용되었다.